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지난 7년여 동안 제가 수행했던 많은 연구들을 보면 유져들의 행동이 거의 동일한 형태로 나타난다는 것을 알 수 있습니다. 그건,
"유져가 처음 어떤 페이지에 들어서면 컨텐트를 바로 살펴볼 뿐, 네비게이션은 무시하는 것이 보통이다."
(기억하세요. 온라인상의 유져는 항상 둘러볼 뿐, 자세하게 '읽지' 않습니다.)
지난 수 년간 다양한 웹브라우져들이 주도권을 쥐며 등장했다가 사라졌지만 위와 같은 유져들의 행동 양태는 전혀 변함이 없었습니다. 확실히 이것은 보다 근본적인 현상인 것 같습니다. 7년 동안 연구를 했고, 6개의 브라우져를 통틀어 조사했으며, 3개의 소프트웨어 회사 제품을 모두 살펴 보았는데도 유져들의 행동은 항상 위에서 말한 것과 같았으니까요.
이 점은 근자에 들어 다른 사람들에 의해 수행된 여러 연구에서도 변함이 없습니다. 오히려 위의 주장을 확인해 주는 결과를 보여주고 있습니다. 그야말로 싸이트를 불문하고, 연구 방법을 불문하고 항상 일관되게 드러나는 유져 행동의 특징이라고 할 수 있습니다.
연구 결과를 조금 더 자세하게 얘기해 봅시다.
- 유져는 우선 컨텐트 자체에 반응한다: 자신이 찾는 정보와 컨텐트가 상관없으면 여타 다른 디자인 측면은 전혀 관심을 기울이지 않는다.
- 유져가 처음 어떤 페이지에 도착하면, 네비게이션 바나 기타 전반적인 디자인 구성요소는 무시한다. 대신 그 페이지의 내용을 본다.
- 유져는 현재 자신이 그 싸이트 정보 구조 중 어느 부분 쯤에 위치하고 있는지를 모른다.
- 유져는 극단적으로 목표 지향적이기 때문에 현재 찾고자 하는 바로 그 정보만을 찾는 데 몰두 한다. 자신이 찾는 정보와 관계 없는 광고에 거의 시간을 쏟지 않는다.
- 유져가 원하는 정보를 찾기 위해 자주 의존하는 것은 '검색' 기능이다.
- 유져는 그 싸이트의 로고나, 싸이트 개설 목적, 슬로건, 기타 유져 입장에서는 쓸데없다고 생각 하는 것들을 거의 들여다 보지 않는다.(특히 광고는 무시할 뿐만 아니라, 광고 '비슷'한 것까지 무시한다.)
- 처음 들어 선 페이지가 자신이 찾는 정보와 관계되는 곳이 아니라는 판단이 들면 가차없이 ''Back'버튼을 누른다. 2-3 초 정도만에.
- 유져 입장에서 잘 이해가 안되는 디자인 요소가 있는 경우, 그걸 배우는데 굳이 시간을 쏟으려 하지 않는다. 대신 무시하고 계속해서 자신이 찾는 정보를 찾아 나선다.
몇몇 분석가들은 네비게이션이란 사실상 별 쓸모가 없다는 결론을 내리고 웹 페이지에서 네비게이션을 없애야 한다는 얘기를 하고 있습니다. 유져에게 싸이트의 구조를 가르치려 들지 말라, 유져에게 현재 위치를 알리려 하지 말라, 유져에게 어디로 갈 수 있는지를 알려 주려 하지 말라는 얘길 합니다. 대신 그냥 컨텐트만 보여줘라고 얘기합니다.
이런 주장에 완전히 수긍하지는 않습니다.
많은 싸이트에서 네비게이션이 안고 있는 가장 큰 문제는 너무 과하다는 것입니다. 특히 이른바 '수레바퀴형 디자인'이라 불리우는, 모든 페이지마다 다른 모든 페이지로의 링크를 담아 놓은 것은 오히려 유져빌리티를 떨어뜨리는 결과로 이어집니다. 비슷한 방식으로 많은 페이지들이 너무나 과한 메타 정보("우리 회사에 관해서", "개인정보 보호",...)들을 페이지 하단에 늘어뜨려놓고 있습니다.
일반적인 링크
모든 페이지마다 그 싸이트가 다루는 모든 내용을 다 실을 이유가 없습니다. 대신 특별히 언급할 만한 특징 몇 가지만을 링크해 두세요. 그리고 5-6개 정도의 중요한 기능들 (예를 들면 검색 기능)만 링크하면 됩니다. 유져들은 길을 잃었다고 느끼는 경우 대체로 검색에 의존하는 경우가 많습니다. 그리고 유져가 언제 길을 잃은 듯한 느낌을 받을 지는 싸이트를 만드는 입장에서는 짐작하기 어렵습니다.
"Less is more." 이 말을 기억하세요. 각 페이지는 가장 기본이 되는 표준적인 링크 몇 개만을 담고 있는 것이 좋습니다. 그럴 때 링크 중에서 필요한 것을 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 거꾸로, "사업제휴", "연락처" 등은 홈 페이지에만 넣어 두는 것이 좋습니다. 그런 것들은 대개 홈 페이지에 있을 것으로 생각하기 때문입니다.(한 가지 예외가 있다면, 주문을 확인하는 페이지에는 반드시 연락처를 담아야 한다는 것이 있습니다.)
비슷한 방식으로 뉴스 싸이트는 매 페이지마다 그 날의 헤드라인을 옆에 늘어 놓을 필요가 없습니다. 또 싸이트의 다른 모든 섹션으로의 링크를 담고 있을 필요도 없습니다. 가장 기본적인 곳으로의 링크만을 담아 두면 됩니다. 검색이라든지, 저작권 관련 내용 또는 홈 페이지로으로의 링크, 그리고 그 섹션의 메인 페이지 정도면 충분합니다. 그렇게 하면 많은 공간이 남을 것입니다. 그 부분은 해당 페이지 내용과 관련되는 다른 링크들이나 그 문서의 저자 소개로의 링크들을 넣어 두세요.
구조적인 네비게이션(Structural Navigation)
모든 페이지마다 모든 섹션으로의 링크를 담으려 하지 마세요. 헤어 드라이어에 관한 정보를 읽고 있는 유져가 통일 문제를 얼마나 원할 것 같습니까? 헤어 드라이어에서 통일 문제로 관심이 옮아가는 순간 바로 그 링크가 필요할 확률은 또 얼마나 되겠습니까? 그냥 홈 페이지로 되돌아 가서 그 정보를 찾으려 하지 않겠습니까?
대신 그 페이지의 바로 윗 단계로의 링크를 제공하세요. 계층에 맞게 일렬로 나열한 링크는 두 가지 기능을 합니다.
- 현재 페이지가 속한 문맥(context)을 알 수 있기 때문에 그 페이지를 더 잘 이해할 수 있게 됩니다.(단순히 "제품 235"보다는, "공구 -> 제품 235"라고 나와 있는 경우가 더 이해가 잘 됩니다.)
- 현재 보고 있는 페이지에서 원하는 내용을 찾을 수 없었던 경우 그 페이지의 윗 단계로 올라 가서 계속 관련 내용을 찾아 볼 수 있습니다.
물론 많은 유져들은 이러한 구조적인 네비게이션 역시 무시합니다. 하지만 어떤 페이지를 더 잘 이해하고 싶어하고 흥미를 느끼는 경우 구조적 네비게이션을 이용하게 됩니다.
구조적인 링크가 없는 페이지는 그 전후 문맥을 전혀 알 수 없는 '나홀로 페이지'가 됩니다. 유져는 검색엔진이나 기타 링크 등을 통해 그 페이지보다 상위에 있는 페이지를 거치지 않고 곧바로 어떤 페이지에 들어오는 경우도 매우 많기 때문입니다. 그러므로 상위 페이지로 되돌아 갈 수 있는 길을 만들어 두는 것이 좋습니다. 특히 섹션 전체를 개괄하는 페이지로의 링크는 꼭 담고 있는 것이 좋습니다.
로컬 네비게이션(Local Navigation)
자기 싸이트내의 관련 페이지로의 링크, 즉 로컬 네비게이션 역시 매우 유용합니다. 유져들은 자신이 찾는 정보와 정확하게 일치하지는 않은 페이지를 통해 여러분의 싸이트로 들어 서는 경우가 많기 때문입니다. 특히 검색엔진이나 포탈 등을 통해 들어오는 경우에 그렇습니다. 찾는 내용과 비슷하기는 하지만 정확히 찾는 페이지는 아닌 것입니다. 하지만 이렇게 관련 링크를 담고 있는 싸이트는 많지 않은 것 같습니다.
이런 것들은 링크하세요.
- 현재 보고 있는 제품과 유사하면서 가격에서 차이가 있는 제품을 소개하는 곳.(그냥 비싸게 팔려고만 하면 신뢰를 얻기 힘듭니다.)
- 현재 제품과 잘 어울리는 관련 제품들로의 링크.(재고 처리를 위한 링크가 아닌, 정말로 관련된 제품으로의 링크. 스페셜 품목들.)
- 현재의 제품과 다른 특징이 있는 제품으로의 링크.(예를 들면, 흑백 프린터 소개 페이지에는 컬러 프린터 소개 페이지로의 링크를 담아 두는 것.)
- 현재 제품의 다른 버전으로의 링크.(똑같은 블라우스인데 색깔이 노란 색인 것으로의 링크.)
- 현재 페이지 내용의 이전 또는 이후 내용으로의 링크.
- 현재 페이지의 배경이 되는 내용을 담고 있는 곳.
- 저자 소개 페이지와 동일 저자에 의한 다른 글들로의 링크.
- 현재 주제와 관련 되는 토론장, 게시판으로의 링크.
- 현재 주제와 관련된 뉴스로의 링크.(모든 뉴스 말고, 몇 개만.)
구조적 설계는 분명히 도움이 된다
1980년대의 하이퍼텍스트 관련 연구를 보면 구조(structure)가 유져들이 네비게이션하는 데에 많은 도움이 된다고 밝혀졌습니다. 그런데도 구조적 측면은 네 가지 이유에서 무시되어 왔습니다.
- 대부분의 싸이트들이 조잡한 정보 구조로 이뤄져 있었습니다. 컨텐트를 설계함에 있어서 회사 입장에서만 바라 보았지 사용자 입장에서 생각하지 않습니다. 당연히 유져는 그런 조잡한 구조를 가볍게 무시합니다.
- 대부분의 페이지 디자인은 쓸데없는 정보들을 채워 넣느라 정작 중요한 구조 정보를 구석으로 몰아 내고 있습니다. 여기서 쓸데없는 정보라는 것은 다른 모든 페이지로의 링크 같은 것입니다.
- 모든 웹브라우져가 구조적 정보를 사용자들에게 드러내는 것에 소흘했습니다. 웹이 등장하기 이전의 하이퍼텍스트 시스템에서 구조적 설계를(번쩍거리는 3D 버튼대신) 볼 수 있게 한 결과 굉장히 큰 도움이 되었다는 연구 결과가 많았습니다.
- 웹을 이용하는 유져들은 정말 참을성이 없기 때문에 어떤 싸이트(와 그 구조)가 배우기 힘들다고 느끼는 순간, 굳이 시간을 내서 배우려 하기보다 그냥 다른 싸이트로 이동합니다.
위의 네 가지 얘기는 매우 본질적인 것입니다. 이 점을 잘 감안하면 웹 싸이트는 개선될 수 있을 것입니다. 인터넷 익스플로러 버전 8.0쯤 되면 유져들이 싸이트내를 이동하는 데에 실질적 도움을 주는 인터페이스를 갖추게 될 지 모르겠습니다.
심지어 유져들이 참을성이 없다는 점마저 극복될 것입니다. 대부분의 유져들이 거의 모든 싸이트를 그냥 겉으로만 훓고 지나 간다는 건 분명한 사실입니다. 하지만 몇몇 유져들은 어떤 싸이트를 시간을 내서 '배우려' 합니다. 물론 그 싸이트가 배워야 할 가치가 있다고 판단된 경우입니다. 미래에는 이러한 단골들을 잘 대우해서 이들이 싸이트를 더욱 깊게 파악해 들어 가도록 할 수 있느냐가 중요한 경쟁의 관건이 될 것입니다.(물론, 우연히 또는 가볍게 들렀던 많은 숫자의 유져들도 손쉽게 접근할 수 있는 디자인이기도 해야 합니다.)
